1. COQ là gì?

COQ là chi phí phát sinh để sản xuất một sản phẩm chất lượng cho khách hàng. Chi phí này bao gồm chi phí của tất cả các hoạt động được thực hiện một cách chủ động và có kế hoạch để ngăn ngừa các rủi ro từ sản phẩm và mang lại chất lượng tốt nhất.

Công thức tính COQ

COQ = Cost of control + Cost of failure of control

hoặc có nơi gọi là COQ = Cost of Good Software Quality + Cost of Poor Software Quality

Có 4 loại chi phí chính: Chi phí phòng ngừa (prevention), chi phí thẩm định (appraisal), chi phí lỗi sản phẩm (internal) và chi phí lỗi chỉ xảy ra khi vận hành (external)

Cost of Good Quality (COGQ) = Prevention costs + Detection costs = Chi phí phòng ngừa và Chi phí phát hiện

Cost of Poor Quality (COPQ) = Internal failure costs + External failure costs = Chi phí hư hại từ bên trong + Chi phí hư hại từ bên ngoài

Mặc dù chúng ta luôn mong muốn kiểm tra tất cả các mặt về chất lượng, nhưng mỗi lần kiểm tra sẽ là mỗi lần phát sinh chi phí, vì vậy cần phải cân bằng và rõ ràng về phạm vi chất lượng mong đợi rõ ràng ngay từ đầu. Phạm vi trực thuộc này nên được chia sẻ với tất cả các bên liên quan trong dự án.

Quản lý chất lượng nhằm tạo ra sự cân bằng tốt và ưu tiên các tài nguyên có rủi ro cao - với một ngân sách mong muốn / tối ưu nhất.

Chất lượng của một sản phẩm thực sự rất quan trọng, nhưng điều đó không có nghĩa là cần phải đạt được ở cấp độ vi mô nhất của tất cả các tính năng. Bí quyết là đạt được sự cân bằng giữa chất lượng và chi phí phát sinh phù hợp theo yêu cầu của khách hàng với chi phí tối ưu nhất.

2. Phân loại COQ

Chi phí chất lượng bao gồm:

2.1. Chi phí phù hợp

Đây là chí phí để đạt được chất lượng tốt, bao gồm chi phí phòng ngừa (prevention costs) và chi phí đánh giá (appraisal costs).

2.1.1. Chi phí phòng ngừa (Prevention Costs)

Chi phí phòng ngừa bao gồm: 

• Chi phí cho kế hoạch kiểm soát chất lượng (Quality Audits): Chi phí để phát triển và tiến hành chương trình quản lí chất lượng.
• Chi phí thiết kế sản phẩm (Product or service requirements): Chi phí để thiết kế sản phẩm với các đặc tính chất lượng nhất định.
• Chi phí đánh giá sản phẩm mới (New-products Review)
  Bao gồm các chi phí gánh chịu để đưa ra phân tích đầy đủ khi tung ra một thiết kế mới hoặc sản phẩm mới.
• Chi phí cho quá trình (Process Planning, Process Control): Chi phí để đảm bảo quá trình sản xuất theo đúng yêu cầu. 
• Chi phí đào tạo (Training): Chi phí phát triển và đưa chất lượng vào chương trình đào tạo cho nhân viên.
• Chi phí thông tin: Chi phí để thu thập và duy trì dữ liệu liên quan đến chất lượng và phát triển các báo cáo liên quan đến chất lượng. 

2.1.2. Chi phí thẩm định (Appraisal Costs)

Chi phí thẩm định được phát sinh để giữ cho vấn đề chất lượng kém không xảy ra. Điều này được thực hiện thông qua các hoạt động đo lường và giám sát liên quan đến chất lượng. Các chi phí này liên quan đến việc đánh giá của nhà cung cấp và khách hàng về vật liệu, quy trình, sản phẩm và dịch vụ đã mua để đảm bảo rằng chúng phù hợp với các thông số kỹ thuật. Cụ thể là:

• Xác minh: Kiểm tra nguyên liệu đầu vào, thiết lập quy trình và sản phẩm so với các thông số kỹ thuật đã thỏa thuận
• Đánh giá chất lượng: Xác nhận rằng hệ thống chất lượng đang hoạt động chính xác
• Đánh giá chất lượng nhà cung cấp (Evaluating Supplier Quality)
  Bao gồm chi phí để đánh giá nhà cung cấp trước khi hoàn tất thỏa thuận với họ. Mục đích: Nguyên liệu đầu vào không tạo ra bất kỳ vấn đề chất lượng nào ở đầu ra.
• Chi phí cho thiết bị kiểm tra: Chi phí để bảo dưỡng các thiết bị được dùng để kiểm tra chất lượng sản phẩm.
• Các chi phí vận hành: Chi phí về thời gian tiêu tốn bởi nhân viên để tập hợp dữ liệu phục vụ cho việc kiểm tra chất lượng sản phẩm, để hiệu chỉnh thiết bị và thời gian dừng công việc để kiểm tra chất lượng.

2.2. Chi phí không phù hợp

Là chi phí do chất lượng kém, bao gồm chi phí hỏng nội bộ (internal failure costs) và chi phí hỏng bên ngoài (external failure costs).

2.2.1. Các chi phí hỏng nội bộ (internal failure costs) 

Là loại chi phí nổi (visible), bao gồm chi phí cho phế phẩm (scrap) hay làm lại (rework), dừng quá trình sản xuất, thời gian dừng sản xuất và chi phí giảm giá. Cụ thể là:

• Chi phí cho phế phẩm: Chi phí cho chất lượng sản phẩm tồi cần phải được loại bỏ, nó có thể bao gồm nhân công, vật liệu và một số chi phí gián tiếp.
• Chi phí sửa chữa sai sót: Phí sửa lại các sản phẩm khuyết tật nhằm đạt được chất lượng mong muốn.
• Chi phí do quá trình không thực hiện được: Chi phí để xác định tại sao một quá trình lại sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng thấp.
• Chi phí do dừng quá trình sản xuất: Chi phí dừng một quá trình hay dây chuyền sản xuất để sửa lỗi.
• Chi phí do giảm giá bán: Chi phí do giảm giá để bán các sản phẩm chất lượng xấu.
• Các loại lãng phí khác: Nguyên vật liệu, nhân công, thiết bị…

2.2.2. Các chi phí do hỏng hóc bên ngoài (external failure costs)

Còn gọi là chi phí ẩn do các lỗi xảy ra bên ngoài quá trình đóng gói và chuyển giao tới tay khách hàng. Các lỗi hỏng hóc dạng này chủ yếu phát sinh khi vận hành, sử dụng, không phát sinh trong quá trình sản xuất. 

Chi phí này phát sinh để khắc phục những khiếm khuyết do khách hàng phát hiện sau khi khách hàng nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ. Chi phí này lớn hơn nhiều so với chi phí lỗi nội bộ, vì nó bao gồm chi phí thu hồi sản phẩm, yêu cầu bảo hành, dịch vụ tại hiện trường và thậm chí có thể là chi phí pháp lý liên quan đến các vụ kiện của khách hàng . Ngoài ra cũng bao gồm một chi phí tương đối không thể xác định được, đó là chi phí để mất khách hàng.

Cụ thể là:

• Chi phí do khách hàng phàn nàn: Chi phí điều tra và trả lời khi khách hàng phàn nàn về một sản phẩm chất lượng tồi.
• Chi phí do việc sản phẩm bị trả lại: Chi phí để thay thế sản phẩm chất lượng tồi trả lại bởi khách hàng.
• Chi phí bảo hành: Các chi phí liên quan đến bảo hành sản phẩm.
• Các chi phí liên quan đến nghĩa vụ pháp lý của sản phẩm: Các chi phí tranh chấp gây ra bởi nghĩa vụ pháp lí với sản phẩm và các vấn đề với khách hàng.
• Chi phí do không bán được sản phẩm: Chi phí do khách hàng không hài lòng với sản phẩm chất lượng tồi và không mua hàng thêm nữa.

3. Tầm quan trọng của chi phí chất lượng COQ

Chi phí để thực hiện một công việc có chất lượng, tiến hành cải tiến chất lượng và đạt được các mục tiêu phải được quản lý cẩn thận sao cho chất lượng đạt được hiểu quả lâu dài là điều mà tổ chức mong muốn.

Các chi phí này phải là thước đo thực sự của nỗ lực cải thiện chất lượng.

Chi phí chất lượng cũng là một công cụ truyền thông quan trọng. Philip Crosby đã chứng minh nó có thể là một công cụ mạnh mẽ để nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng. Ông gọi biện pháp này là "cái giá của sự không phù hợp" và cho rằng các tổ chức chọn cách trả tiền cho chất lượng kém.

Hệ thống chi phí chất lượng, khi đã được thiết lập, phải trở nên năng động và có tác động tích cực đến việc đạt được sứ mệnh, mục tiêu và mục tiêu của tổ chức.

Các công ty nên chủ động trong việc quản lý chi phí chất lượng và đầu tư nhiều vào chi phí phòng ngừa và thẩm định để giảm rủi ro đối với cả hư hỏng bên trong và hư hỏng bên ngoài.

4. Kết Luận

Chất lượng của một sản phẩm thực sự rất quan trọng, nhưng điều đó không có nghĩa là cần phải đạt được ở cấp độ vi mô nhất của tất cả các tính năng. Bí quyết là đạt được sự cân bằng giữa chất lượng và chi phí phát sinh phù hợp theo yêu cầu của khách hàng với chi phí tối ưu nhất.

Chi phí chất lượng có thể phát sinh ở bất kỳ đâu trong một tổ chức. Có thể có các vấn đề về thiết kế sản phẩm bắt đầu từ bộ phận kỹ thuật, cũng như các vấn đề về sản xuất có thể tạo ra lỗi sản phẩm. Hơn nữa, bộ phận mua sắm có thể mua các thành phần không đạt tiêu chuẩn dẫn đến sai sót của sản phẩm. Ngoài ra, bộ phận nhập đơn hàng có thể đã nhập sai đơn hàng của khách dẫn đến việc khách hàng nhận nhầm sản phẩm. Những vấn đề này đều dẫn đến chi phí chất lượng.

Xem thêm: COQ (Cost of quality) áp dụng cho chất lượng phần mềm như thế nào?

Phòng quản lý dự án (PMO)
TIGO Solutions