Chất lượng là gì? Chất lượng là một thuật ngữ rất quen thuộc; được sử dụng khắp mọi nơi từ sản phẩm cho đến dịch vụ. Tuy nhiên, khái niệm về chất lượng cũng gây ra không ít tranh cãi; đa số đều dựa trên cảm nhận cá nhân là chính. Nguyên nhân chủ yếu gây nên sự tranh cãi này là do góc độ nhìn nhận, cách tiếp cận khác nhau của mỗi người.

1. Chất lượng được hiểu như thế nào?

Định nghĩa về chất lượng theo chuyên gia của LAVAN

Chất lượng đơn giản nhất là làm đúng yêu cầu. Yêu cầu ở đây không chỉ là yêu cầu về sản phẩm (specification) hay yêu cầu về kỹ thuật (technical requirement), mà nó còn bao gồm rất nhiều yêu cầu khác của cả hai bên đã ký kết với nhau. Ví dụ: yêu cầu về điều kiện đóng gói, yêu cầu về điều kiện bảo quản, yêu cầu về vận chuyển đúng thời gian, yêu cầu về giá,...

Vậy chất lượng là gì? Chất lượng hiểu đơn giản nhất là “Đúng chuẩn, hay đáp ứng yêu cầu”.

Xét theo khía cạnh rộng hơn thì, đáp ứng đúng yêu cầu còn có ý nghĩa bên trong nội bộ của tổ chức. Tổ chức được vận hành bởi rất nhiều quy trình. Mà mỗi quy trình lại có yêu cầu đầu vào và đầu ra, mỗi công việc đều có yêu cầu. Nên chất lượng còn có nghĩa là mình làm công việc của mình đúng theo những yêu cầu của công việc. Do đó, chất lượng không chỉ là công việc của trưởng phòng chất lượng hay nhân viên chất lượng; mà nó là công việc của tất cả mọi thành viên của tổ chức/ doanh nghiệp.

2. Chất lượng là gì? Theo ISO 9000: 2015

Định nghĩa về chất lượng theo ISO 9000: 2015

Một tổ chức mà muốn tập trung vào chất lượng sản phẩm/ dịch vụ thì sẽ thúc đẩy được nhiều thứ, trong đó có văn hoá, hành vi ứng xử. Với mục đích cuối cùng là mang lại giá trị cho khách hàng bằng cách là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan.

Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ được xác định bằng khả năng đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và ảnh hưởng mong muốn, cũng như không mong muốn đến các bên liên quan.

Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không những bao gồm khả năng công dụng dự kiến, mà còn bao gồm cả cảm nhận của khách hàng.

3. Chất lượng là gì? Theo một số chuyên gia đại thụ trong ngành

• Theo J.M Juran

“Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”.

• Theo W.E Deming

“Chất lượng là mức độ có thể dự đoán được về tính đồng đều và có thể tin vậy được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận”.

• Theo A.Feigenbaum

“Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng”.

• Theo Philip B.Crosby

“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.

4. Đặc điểm của chất lượng

Từ định nghĩa chất lượng là gì, ta rút ra được một số đặc điểm của chất lượng như sau:

• Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.

• Chất lượng luôn luôn biến động

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

• Đánh giá chất lượng của một đối tượng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan; ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

• Nhu cầu của người sử dụng không được miêu tả rõ ràng

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.

• Chất lượng được các chuyên gia đánh giá và kiểm soát chặt chẽ

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình và phải có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các Chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lượng.

Như vậy, Chất lượng là gì? Chất lượng là phù hợp với yêu cầu. Cho nên cần phải hiểu khái niệm về chất lượng một cách có hệ thống, để đảm bảo việc đưa ra các quyết định trong quá trình quản trị chất lượng toàn diện đạt hiệu quả cao nhất.

So sánh Quality (Chất lượng) và Grade (Cấp độ):

4. So sánh chất lượng (Quality) và cấp độ đẳng cấp (Grade)

• Quality (chất lượng) là thước đo cách thức sản phẩm phù hợp với yêu cầu, là sự phù hợp với mức độ sử dụng dự kiến.
• Grade (cấp độ) là thước đo mức độ mà sản phẩm dự kiến ​​sẽ thực hiện.

Nó có thể không phải là một trở ngại nếu một sản phẩm cấp thấp phù hợp (một sản phẩm có số lượng tính năng hạn chế) có chất lượng cao (không có khuyết điểm rõ ràng). Trong trường hợp này, sản phẩm sẽ được coi là phù hợp cho mục đích sử dụng chung.

Nó có thể là một vấn đề nếu một sản phẩm cao cấp nhưng lại như một sản phẩm có nhiều tính năng có chất lượng thấp (nhiều khiếm khuyết). Trong thực tế, một bộ tính năng cao cấp sẽ không chứng minh được hoặc mức độ hiệu quả do chất lượng thấp.