Năm 2021 khi hạ cánh trung chuyển sân bay Singapore, nhìn dàn iPad bóng bẩy để du khách điền thông tin khai báo nhập cảnh, tôi đã thầm khâm phục sự đổi mới về công nghệ của quốc gia này. Nhưng đến lúc loay hoay hơn nửa giờ đồng hồ với giao diện rất bất tiện trên iPad, tôi thực sự nản. Gia đình tôi bốn người, cùng chuyến bay mà hệ thống bắt gõ đi gõ lại các thông tin hành trình ngày đến, ngày đi, số hiệu chuyến bay, địa chỉ cư trú cho mỗi người... Oái oăm là sau khi điền xong, hệ thống báo lỗi mà không rõ lỗi gì. Thấy tôi loay hoay lâu quá, nhân viên sân bay ra hỗ trợ nhưng cũng bất lực, đành bảo tôi ra quầy để có người tiếp nhận xử lý.

Sự phiền toái không dừng ở đó, hệ thống check passport lỗi liên tục, nhà tôi người thì qua, người bị tắc lại, người bị yêu cầu ra gặp công an cửa khẩu kiểm tra hộ chiếu, lại loay hoay 30 phút nữa mới tiếp tục hành trình vì một hệ thống số "tự động".

Khi về tới đất nước tôi đang sinh sống, Thụy Sĩ, tôi thấy hệ thống kiểm tra hộ chiếu tự động hoạt động rất nhanh và tốt với e-passport. Nhưng cửa check hộ chiếu sân bay Thụy Sĩ vẫn tắc vì yêu cầu: chỉ áp dụng cho người trên 18 tuổi, thành ra gia đình có con nhỏ là không dùng được hệ thống tự động, mà lúc đó đang mùa nghỉ của học sinh, các gia đình đi du lịch rất đông, nên cửa check hộ chiếu tự động vắng hiu vắng hắt, còn hàng đợi kiểm tra bằng người vẫn dài dặc trong sự bất mãn của lũ trẻ.

Giá như những người thiết kế bố trí thêm 1-2 quầy có nhân viên check passport ngay cạnh hệ thống tự động để hỗ trợ gia đình có con nhỏ thì sẽ tăng tốc độ lưu thông hơn nhiều.

Sự trục trặc trong các chuyến đi do vấn đề ứng dụng số vẫn cứ xảy ra ở cả những quốc gia rất phát triển. Có lúc ở Đức, do bảng điện tử hiện giờ và ga sắp tới không đồng bộ với hành trình thực tế của tàu khiến tôi bị lỡ bến xuống. Ở Anh lại là chuyện card điện tử thanh toán của tôi không nhận được tín hiệu khi qua hệ thống soát vé bằng quẹt thẻ thanh toán. Ở Nhật, tôi phải đối mặt với những chiếc máy toàn tiếng Nhật, không một chữ tiếng Anh. Ở Thái, nhân viên sân bay không chấp nhận những chiếc vé nhận hành lý in dưới dạng các QR code từ Thụy Sĩ...

Ra mắt một công nghệ số không đồng nghĩa với ứng dụng chuyển đổi số thành công. Chuyển đổi số được hiểu là quá trình ứng dụng công nghệ số mang lại lợi ích cho con người, doanh nghiệp và xã hội. Nếu còn điểm nghẽn vì vấn đề kỹ thuật, vì tính tiện dụng với người dùng tức là nó chưa thành công, đó là sự vô cảm trong xã hội số. Tôi từng chia sẻ chuyện trục trặc của mình với một người bạn cùng ngành, nhưng bạn bảo, mỗi khi đi đâu xa, bạn thường sử dụng dịch vụ vé hạng nhất hay thương gia, nên mọi thứ đều thuận lợi. Công nghệ mang đến cuộc sống dễ chịu cho một nhóm người. Nhưng sự phiền toái của công nghệ có thể vẫn nằm đâu đấy với phần lớn xã hội.

Để triển khai được hệ thống số hoạt động mượt mà, người lãnh đạo sản phẩm, thiết kế giao diện, kỹ sư phát triển, người kiểm tra chất lượng phải đặt bản thân vào vai trò người sử dụng, thấu hiểu những khó khăn bất tiện của người dùng chứ không phải chạy từ dự án này sang dự án khác cho kịp KPI, tiến độ, doanh thu.

Nếu một nhóm phát triển sản phẩm số chỉ làm giao diện ở mức 80%, chuẩn bị dữ liệu ở mức 80%, các tính năng hoạt động ở mức 80% thì nhóm đó tạo ra một sản phẩm số gây thất vọng 0,8 mũ 3 = 0,5, tức là một nửa số người dùng. Không thiếu con số thống kê về sự cẩu thả trong phát triển ứng dụng số ảnh hưởng đến người sử dụng. Theo Adobe, 88% người dùng có xu hướng không quay lại một ứng dụng sau trải nghiệm tồi tệ ban đầu. Còn nghiên cứu của UX Collective cho thấy, 70% dự án số đã không thành công do không đáp ứng được nhu cầu sử dụng thực tế của người dùng.

Phế phẩm trong công nghệ phần mềm (software waste) là hiện tượng các sản phẩm phần mềm hoặc tính năng được phát triển nhưng không mang lại giá trị thực tế, không được sử dụng hoặc phải loại bỏ. Đây là vấn đề phổ biến trong ngành, với 64% tính năng phần mềm thường không bao giờ được dùng đến.

Hơn chục năm trước, khi làm việc tại một công ty phát triển ứng dụng mobile, lãnh đạo của nhóm tôi yêu cầu cả nhóm nghỉ một ngày làm việc, mọi vị trí, để đi ra đường, mời cafe, trò chuyện, phỏng vấn những người dùng ứng dụng của công ty trên các smartphone. Một ngày không làm gì dính dáng đến chuyên môn nhưng đã "mở mắt" cho nhóm kỹ sư, tiến sĩ chúng tôi rất nhiều vì tầm nhìn, lý thuyết, công nghệ của mình đã quá xa rời những nhu cầu thiết yếu của người dùng sản phẩm số. Từ đó một loạt cải tiến, sửa lỗi được đưa ra để nhóm có những tính năng thu hút thêm hàng trăm nghìn người sử dụng.

Việt Nam đang hào hứng đón nhận kỷ nguyên với vô vàn ứng dụng số, chuyển đổi số, trí tuệ nhân tạo và hy vọng công nghệ số sẽ tạo sự đổi thay cho đất nước. Nhưng không ít lần tôi phải chia sẻ với các bạn trẻ trong nước khi cùng thực hiện dự án với nhau, vì có bạn làm khá ẩu một tính năng phần mềm: muốn làm dữ liệu lớn, phải xử lý tử tế dữ liệu nhỏ, muốn hệ thống thông minh thì đừng để sai những thao tác cơ bản, lúc người dùng gặp trục trặc với hệ thống, ta đâu thể có mặt để giải thích cho họ cách vận hành?

Sứ mệnh của kỹ sư, kiến trúc sư phần mềm, nhà nghiên cứu, nhà lãnh đạo công nghệ không phải là xây dựng nên những ứng dụng tự động hóa vô cảm, hay khai thác tối đa lợi nhuận từ xu thế chuyển đổi số, mà là trách nhiệm thấu hiểu những khó khăn của con người, tạo dựng xã hội số an toàn và hạnh phúc hơn.

Lưu Vĩnh Toàn (Kỹ sư, Tiến sĩ Công nghệ thông tin)