Trí tuệ nhân tạo (AI) đang ngày càng xâm nhập sâu vào mọi lĩnh vực công việc, từ dịch vụ khách hàng đến y tế – thậm chí là những công cụ pop-up tự động khi bạn sao chép văn bản. Dù đôi khi hữu ích, nhưng AI cũng đang làm xói mòn cái gọi là “lao động kết nối” (connective labor) – một dạng công việc đòi hỏi sự thấu cảm, hiểu biết và hiện diện thực sự giữa con người với nhau. Giáo sư xã hội học Allison J. Pugh từ Đại học Johns Hopkins gọi đây là “công việc nhân văn cuối cùng” trong cuốn sách The Last Human Job.

Connective labor là loại lao động đòi hỏi sự hiện diện cảm xúc, sự thấu hiểu và phản hồi giữa người với người. Nó xuất hiện trong hàng triệu công việc: từ y tế, tư vấn, giáo dục cho đến luật, quảng cáo, quản lý, du lịch, thậm chí là an ninh. Khi chúng ta tự động hóa mà không hiểu rõ bản chất công việc này, chúng ta đang đe dọa nhân tính trong lao động.

• Lập luận phổ biến rằng AI sẽ “giải phóng” con người khỏi công việc tẻ nhạt để làm việc có ý nghĩa hơn là quá ngây thơ, đặc biệt trong môi trường xã hội và kinh tế thị trường hiện nay, nơi các doanh nghiệp có xu hướng cắt giảm nhân sự hơn là nâng cao chất lượng công việc.
• Lao động mang tính kết nối như giáo viên, bác sĩ, chuyên viên tư vấn… đang bị buộc phải thu thập dữ liệu thay vì tập trung vào con người, làm giảm giá trị của sự tương tác thật.
• Một ví dụ điển hình là một ứng dụng trị liệu dùng AI, trong đó “coach” không được đào tạo bài bản nhưng vẫn phải tiếp xúc với những chia sẻ sâu sắc từ người dùng, dẫn đến khủng hoảng cảm xúc và cảm giác bị “vô hình hóa”.
• Việc áp đặt yêu cầu thu thập dữ liệu khiến con người mất đi khả năng hiện diện thực sự. Ví dụ, một "chaplain" (mục sư bệnh viện) phải ghi chép tương tác với bệnh nhân vào ba hệ thống khác nhau, dù công việc chính của bà là kết nối cảm xúc chứ không phải ghi chép.

• Có những chatbot AI trả lời người mắc trầm cảm bằng câu “maybe the weather is affecting you” (có thể thời tiết đang ảnh hưởng đến bạn), hay đưa ra mẹo giảm cân cho người bị rối loạn ăn uống.
• Một trường hợp khác: một “coach” trong ứng dụng trị liệu CBT (Cognitive Behavioral Therapy) được trả lương thấp, không có bằng cấp chuyên môn, nhưng lại được khách hàng tin tưởng như một nhà trị liệu thật sự. Cô bị yêu cầu không thực hiện "counseling" (tư vấn), nhưng vẫn tiếp xúc thường xuyên với những câu chuyện đau thương mà không có công cụ hỗ trợ tâm lý.

1. Deskilling – phân nhỏ công việc chuyên môn rồi thuê lao động giá rẻ thực hiện.
2. Invisible labor – công việc cảm xúc bị vô hình hóa, không được công nhận.
3. Phải chứng minh mình là con người trong môi trường khách hàng quen với việc tương tác với máy móc.

• Công nghệ không trung lập, nó phản ánh văn hóa doanh nghiệp. Do đó, lãnh đạo cần đặt ra câu hỏi: Công nghệ có thúc đẩy hay làm suy yếu kết nối giữa con người với nhau?
• Hãy áp dụng “tiêu chí kết nối” (connection criteria) trước khi triển khai bất kỳ công nghệ nào: Liệu nó có giúp cải thiện sự gắn kết giữa nhân viên và khách hàng hay không?
• Những nhà lãnh đạo hiệu quả là người vẫn cố gắng đưa công nghệ vào tổ chức nhưng ưu tiên các mối quan hệ con người và tạo điều kiện cho nhân viên thực hành “lao động kết nối”.

• Mô hình phân loại (Triage model): AI xử lý những tình huống đơn giản, còn con người xử lý việc khó – nhưng dễ dẫn đến sự mệt mỏi.
• Mô hình bất bình đẳng (Inequality model): Người giàu được chăm sóc bởi con người, người nghèo phải tương tác với chatbot – gia tăng phân hóa xã hội.
• Mô hình nhị phân (Binary model): Cảm xúc thuộc về con người, lý trí giao cho máy – một sự phân chia không thực tế và có thể làm giảm chất lượng quyết định.

Chúng ta cần bảo vệ connective labor khỏi bị tự động hóa và xuống cấp do các chiến dịch "tối ưu hóa hiệu suất". AI nên được ứng dụng vào các lĩnh vực như nghiên cứu y học, dịch mã ngôn ngữ động vật, dự đoán thiên tai..., nhưng nên “giữ ranh giới”, tách khỏi các công việc đòi hỏi kết nối con người. Chúng ta không nên tự động hóa những công việc mà bản chất của nó là sự thấu cảm, lắng nghe và hiểu biết – những điều làm nên con người.

Xem đầy đủ bài viết gốc tiếng Anh tại đây