Amy Gallo là biên tập viên cộng tác tại Harvard Business Review, đồng dẫn chương trình podcast Women at Work, và là tác giả của hai cuốn sách: Getting Along: How to Work with Anyone (Even Difficult People) và HBR Guide to Dealing with Conflict. Cô viết và thuyết trình về các động lực trong môi trường làm việc. Bạn có thể xem bài nói chuyện TEDx của cô về xung đột và theo dõi cô trên LinkedIn.

Các dự án sẽ trôi chảy hơn rất nhiều nếu chúng ta đặt ra phạm vi và thông số ngay từ đầu và không bao giờ thay đổi chúng. Nhưng điều đó không thực tế và chắc chắn không giống với những gì thường xảy ra trong đời thực. Thay vào đó, thường xảy ra hiện tượng scope creep — tức là phạm vi dự án mở rộng dần theo thời gian, vượt quá kế hoạch ban đầu. Xử lý scope creep là một trong những khía cạnh thách thức nhất — và quan trọng nhất — của vai trò quản lý dự án. Điều này thường đồng nghĩa với việc phải nói “không” khi các bên liên quan yêu cầu thêm tính năng hoặc thay đổi.

Vậy bạn nên làm gì để từ chối mà vẫn duy trì được mối quan hệ với người đưa ra yêu cầu — dù đó là nhà tài trợ dự án, khách hàng hay bất kỳ bên liên quan nào khác? Và làm sao để không bị cuốn theo áp lực khi điều đó không mang lại lợi ích cho dự án? Rốt cuộc, mục tiêu cuối cùng vẫn là hoàn thành dự án thành công, nên bạn sẽ cần thiết lập và duy trì ranh giới về những gì khả thi.

Dưới đây là những điều bạn nên làm khi nhận được một yêu cầu mà bạn không chắc liệu nhóm của mình có thể thực hiện được hay không:

1. Yêu cầu thêm thông tin

Phản ứng bản năng của bạn có thể là đồng ý, nhất là nếu bạn muốn mọi người hài lòng. Hoặc, bạn cũng có thể muốn từ chối ngay vì bạn đang kiệt sức để giữ cho dự án đúng tiến độ và ngân sách. Bạn cũng có thể cảm thấy khó chịu nếu đây không phải là lần đầu bên liên quan yêu cầu thêm.

Nhưng đừng trả lời ngay, ngay cả khi người đó đang gây áp lực. Thay vào đó, hãy đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về yêu cầu và lý do đằng sau nó. Bạn có thể nói:

“Trước khi đưa ra câu trả lời hợp lý, tôi cần hiểu rõ hơn về điều mà bạn đang hình dung.”

Các câu hỏi bạn có thể đặt bao gồm:

• Cụ thể bạn muốn chúng tôi làm gì?
• Điều gì khiến bạn đưa ra yêu cầu này vào thời điểm hiện tại?
• Bạn kỳ vọng đạt được điều gì với thay đổi này?
• Trên thang điểm từ 1 đến 10, mức độ quan trọng của yêu cầu này đối với dự án là bao nhiêu?
• Nếu chúng tôi phải đánh đổi để thực hiện yêu cầu này, có điều gì bạn sẵn sàng từ bỏ không?

Sau đó, hãy xác nhận lại bạn đã hiểu đúng yêu cầu chưa bằng cách diễn giải lại và hỏi họ xem có đúng không. Sau khi nắm được thông tin cần thiết, hãy hẹn bạn sẽ phản hồi sớm — có thể là ngày hôm sau, tuần tới, hoặc buổi họp kế tiếp. Đừng vội, hãy dành thời gian để đánh giá công bằng. Nếu họ tiếp tục gây áp lực, hãy nói rõ rằng bạn cần cân nhắc hệ quả trước khi cam kết. Việc trì hoãn cũng có thể giúp họ suy nghĩ lại về mức độ cần thiết của yêu cầu.

2. Cân nhắc yêu cầu

Hãy sử dụng thời gian bạn có được để suy nghĩ xem liệu thay đổi hoặc tính năng bổ sung có khả thi hay không. Các câu hỏi then chốt là:
Yêu cầu này có nằm trong phạm vi hiện tại không?
(Đây là lúc một tài liệu mô tả phạm vi dự án rõ ràng trở nên rất hữu ích, nó có thể làm cơ sở để phân tích và đưa ra quyết định hợp lý.)
Nếu không, ảnh hưởng đến ngân sách và thời gian là gì?

Hãy tránh nói “không” một cách tồi tệ như chuyên gia tư vấn Bruce Tulgan đã mô tả:

“Một lời từ chối tồi xảy ra khi bạn không đánh giá đúng yêu cầu; khi bạn bị chi phối bởi định kiến cá nhân, như không thích người đưa yêu cầu hoặc coi thường người không đủ quan trọng; hoặc khi bạn từ chối chỉ vì bạn đã đồng ý với quá nhiều việc khác và không còn năng lực nữa.”
Những lời từ chối kiểu này thường gây rắc rối sau này — cho cả bạn và dự án.

Hãy cân nhắc cẩn thận các chi phí — không chỉ về thời gian và tài nguyên mà còn cả chi phí cơ hội. Không phải mọi thay đổi đều ngang nhau. Một số có thể thực sự nâng cao giá trị dự án, trong khi số khác có thể đẩy dự án vào nguy hiểm. Đánh giá tác động đến mục tiêu, tiến độ và ngân sách. Đồng thời, hãy nghĩ đến hệ quả của việc đồng ý: nó giúp bạn xác định rõ cách phản hồi và cũng dễ dàng giải thích quyết định của bạn sau đó.

3. Xác định điều gì có thể và không thể làm

Khi bạn đã hiểu được chi phí và hệ quả, hãy quyết định xem điều gì là khả thi. Bạn nên tham khảo ý kiến của các thành viên chủ chốt trong nhóm. Có thể bạn có thể đáp ứng toàn bộ yêu cầu, hoặc chỉ một phần.

Hãy sáng tạo. Đôi khi bạn không cần thêm một tính năng mới hoàn toàn, mà chỉ cần điều chỉnh tính năng hiện có để đạt được mục tiêu tương đương. Thay vì từ chối thẳng thừng, bạn có thể nói:

“Chúng tôi không thể làm đúng như bạn yêu cầu, nhưng chúng tôi có thể làm điều khác giúp đạt kết quả tương tự.”

4. Truyền đạt quyết định

Giải thích rõ quyết định của bạn và nhấn mạnh đến lợi ích của dự án. Khi nói “không”, hãy trình bày lý do. Tác giả Crucial Conversations Joseph Grenny viết:

“Hãy chia sẻ logic của bạn. Chia sẻ dữ kiện. Chia sẻ lý do đằng sau quyết định. Và quan trọng nhất, chia sẻ các giá trị đã thúc đẩy kết luận đó. Nếu không, người khác sẽ lấp đầy khoảng trống bằng nỗi sợ và định kiến của họ.”
Bạn có thể trình bày những gì sẽ xảy ra nếu bạn đồng ý — ví dụ như trễ tiến độ, tăng chi phí, hoặc phân tán nguồn lực. Hãy trình bày bức tranh một cách trung thực và hợp lý.

Nếu có thể, hãy đề xuất giải pháp thay thế. Điều này cho thấy bạn sẵn sàng hợp tác và tìm cách dung hòa. Bạn cũng có thể đề xuất thực hiện yêu cầu ở giai đoạn sau, hoặc thương lượng các tính năng cần hoãn lại để nhường chỗ cho yêu cầu mới.

Hãy nhớ rằng bạn có thể phải giải thích để bên liên quan hiểu. Nhiều yêu cầu xuất phát từ việc không nắm rõ mục tiêu và giới hạn của dự án — và bạn, với tư cách quản lý dự án, cần làm rõ điều này. Tất nhiên, nếu trước đó bạn đã thường xuyên cập nhật tiến độ và truyền thông tốt, thì sẽ tránh được nhiều yêu cầu không hợp lý.

5. Chú ý cách bạn nói “không”

Nói “không” không cần gay gắt hay thiếu tôn trọng. Bạn cần giữ vững ranh giới nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng. Hãy dùng cách mà chuyên gia giao tiếp Holly Weeks gọi là “một lời từ chối trung lập”, tức là:

“Bình tĩnh, rõ ràng, không gay gắt, không rào trước đón sau, không xin lỗi quá nhiều, không quá nhẹ nhàng.”
Hãy giữ giọng nói ổn định, không ngập ngừng hay lo lắng.

Tốt nhất, hãy nói trực tiếp hoặc qua video call thay vì qua email hay chat, để bạn có thể thể hiện sự đồng cảm và phản hồi ngay với các câu hỏi.

6. Ghi lại cuộc trao đổi

Giống như bất kỳ quyết định nào trong dự án, bạn cần ghi chép lại. Đôi khi, bên liên quan có thể quay lại yêu cầu tương tự. Có một bản ghi chép và lý do quyết định sẽ giúp thiết lập lại ranh giới và quản lý kỳ vọng. Điều này cũng đảm bảo minh bạch cho những người không có mặt trong cuộc trao đổi.

7. Nếu nhận được phản ứng tiêu cực…

Có thể người yêu cầu sẽ không hài lòng với quyết định của bạn. Khi đó, hãy áp dụng lời khuyên của nhà báo và chuyên gia tư vấn Ruchika Tulshyan:
“Tái khẳng định hoặc thương lượng lại.”
Ví dụ:

• Tái khẳng định: “Cảm ơn bạn đã chia sẻ. Như tôi đã nói, chúng tôi không thể thực hiện yêu cầu vì nó ảnh hưởng đến ngân sách.”
• Thương lượng lại: “Nếu điều này là bắt buộc, chúng ta hãy cùng xem xét lại các ưu tiên để sắp xếp lại nguồn lực.”

Nếu người đó liên tục đưa ra yêu cầu thay đổi, bạn có thể cần nhờ đến nhà tài trợ dự án hoặc người có quyền quyết định cao hơn để hỗ trợ phân xử và đảm bảo mọi thay đổi phù hợp với mục tiêu chiến lược của dự án.

Mục tiêu cuối cùng của bạn là hoàn thành một dự án thành công. Và để làm được điều đó, đôi khi bạn buộc phải nói không. Điều quan trọng là tìm được sự cân bằng giữa việc đáp ứng nhu cầu của bên liên quan và bảo vệ tính toàn vẹn của dự án.