Từ điển A-Z các thuật ngữ về Quan Hệ và Chăm Sóc Khách Hàng
Published on: February 03, 2024
Last updated: July 14, 2025 Xem trên toàn màn hình
Last updated: July 14, 2025 Xem trên toàn màn hình
Recommended for you
- 04 Sep 2021
Tào lao là gì? Các bí quyết để tránh tào lao trong giao tiếp 1368 - 04 Aug 2021 Đừng sợ đi chậm, chỉ sợ đứng yên 893
- 28 Apr 2023 Mô hình Why, How, What là gì? 848
- 07 Aug 2024 Kỷ nguyên VUCA và TUNA – Cơ hội phát triển và chuyển đổi mạnh mẽ nhờ cuộc cách mạng 4.0 752
- 16 Mar 2022 [INFOGRAPHIC] 32 Thiên kiến nhận thức làm sai lệch quyết định của bạn (Phần I) 731
- 15 Aug 2024 Kỹ năng thuyết trình với kỹ năng ABC (Accuracy, Brevity, Clarity) 550
- 24 Mar 2021 Hiệu ứng Dunning-Kruger – Ảo tưởng sức mạnh về năng lực của bản thân 480
- 29 Sep 2022 Từ chuyện người ăn xin và chiếc cần câu cá, điều gì là quan trọng nhất: Kiến thức, kỹ năng hay thái độ với cuộc sống 450
- 03 Mar 2020 Hợp đồng bù trừ chi phí (cost reimbursable contract) là gì? 436
- 29 Jul 2020 Câu chuyện mài chiếc rìu trước khi chặt cây: Bài học từ tổng thống vĩ đại nhất của nước Mỹ - Abraham Lincoln 382
- 16 Mar 2022 [INFOGRAPHIC] 32 thiên kiến nhận thức làm sai lệch quyết định của bạn (Phần II) 355
- 08 Aug 2021 Chiến lược lát cắt Salami trong đàm phán, thương lượng 345
- 11 Oct 2024 "Kham Nhẫn" Trong Kinh Doanh: Sức Mạnh Của Sự Kiên Nhẫn 315
- 08 Nov 2022 16 phong cách làm việc của người Nhật Bản mà Việt Nam cần học hỏi 309
- 30 Sep 2022 Streamlining Your Business with Odoo - Everything You Need to Know 306
- 15 Dec 2021 Chi phí triển khai Odoo bao gồm những gì? 275
- 11 Sep 2022 Sức mạnh của lời khen 231
- 10 Jul 2021 Chuyên gia chia sẻ các nguyên tắc tư duy sáng tạo hệ thống với tên gọi Systematic Inventive Thinking (SIT) 215
- 22 Jan 2025 Khi ngư dân không thể ra khơi, họ sửa lưới 193
- 01 Oct 2024 Không phải IQ hay EQ, tỷ phú Jack Ma tiết lộ một kỹ năng để thành công giữa thời đại VUCA 184
- 20 May 2023 So sánh lợi thế Odoo ERP với các giải pháp phần mềm quản trị khác? 169
- 23 Sep 2021 Odoo được tích hợp với những nền tảng bên ngoài như thế nào? 168
- 17 Mar 2020 Chiến lược giá thấp để chiến thắng (price to win) là gì? 138
- 19 May 2021 13 bài học về đàm phán để bơi cùng cá mập mà không bị nuốt chửng 104
- 15 Sep 2020 Hai câu chuyện về dòng nước - Ao tù hay suối nguồn tươi trẻ? 101
- 10 Sep 2019 So sánh các phân khúc ERP. Doanh nghiệp bạn thuộc phân khúc nào? 98
- 11 Feb 2025 Tại sao nhiều mối quan hệ vẫn không giúp bạn thành công? 93
- 02 May 2024 Giữ khoảng cách trong các mối quan hệ: Bí quyết để tránh ràng buộc cảm xúc 89
- 28 Apr 2021 Tổng chi phí trong việc triển khai xây dựng phần mềm ERP 83
- 15 Jan 2025 4 Quy Tắc Ứng Xử Của Người Trưởng Thành: Im Lặng Đúng Lúc, Lên Tiếng Đúng Việc 25
- 02 Jul 2025 Vì sao khách hàng trả tôi gấp 10 lần những lập trình viên giỏi code hơn tôi? 25
- 07 Nov 2023 Đàm phán tích hợp (Integrated Negotiation) – Chiến lược gắn kết tạo lợi thế vượt trội 16
- 07 Mar 2023 Google Maps: Bài Học Tỷ Đô Từ Một Ứng Dụng Miễn Phí 4
Trong kỷ nguyên số hóa và cạnh tranh khốc liệt ngày nay, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng không còn là lựa chọn – mà là điều kiện sống còn của mọi doanh nghiệp. Từ chăm sóc hậu mãi đến hành trình trải nghiệm, từ phản hồi của khách hàng đến cá nhân hóa dịch vụ – mỗi thuật ngữ, mỗi “buzzword” trong lĩnh vực này đều mang trong mình một triết lý và chiến lược riêng.
Bài viết dưới đây tổng hợp những thuật ngữ phổ biến và giàu tính ứng dụng nhất trong lĩnh vực quan hệ – chăm sóc khách hàng (Customer Relationship & Service). Bảng từ vựng được trình bày song ngữ (Anh – Việt), có kèm theo giải thích ngắn gọn và dễ hiểu, giúp bạn nhanh chóng nắm bắt và ứng dụng vào thực tế – dù bạn là người làm marketing, sales, CSKH hay quản lý chiến lược.
| English Term & Explanation | Tiếng Việt (Thuật ngữ + Diễn giải) |
|---|---|
| Customer Experience (CX) – Overall perception a customer has of your brand | Trải nghiệm khách hàng – Cảm nhận tổng thể của khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp |
| Customer Journey – The entire path a customer takes from awareness to purchase | Hành trình khách hàng – Từ lúc khách biết đến, tìm hiểu cho đến mua hàng và hậu mãi |
| Touchpoint – Any interaction between customer and company | Điểm chạm – Bất kỳ điểm tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp (web, email, nhân viên...) |
| Customer Retention – Strategies to keep existing customers | Giữ chân khách hàng – Các chiến lược nhằm khiến khách quay lại và trung thành |
| Customer Lifetime Value (CLV) – Total value a customer brings over their lifetime | Giá trị vòng đời khách hàng – Tổng lợi nhuận doanh nghiệp có thể kiếm từ một khách trong suốt quan hệ |
| Customer Satisfaction (CSAT) – Metric measuring satisfaction | Mức độ hài lòng khách hàng – Thước đo cho cảm nhận tích cực của khách sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ |
| Net Promoter Score (NPS) – Measures likelihood of referral | Chỉ số đo lòng trung thành (NPS) – Khách có sẵn lòng giới thiệu thương hiệu cho người khác hay không |
| Voice of the Customer (VoC) – Feedback and opinions from customers | Tiếng nói của khách hàng – Tập hợp các phản hồi, ý kiến giúp cải tiến sản phẩm/dịch vụ |
| CRM (Customer Relationship Management) – Tools/systems to manage customer relationships | Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) – Phần mềm lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng |
| Client Onboarding – Process of welcoming new customers | Khởi đầu quan hệ khách hàng – Quá trình đón tiếp và hướng dẫn khách mới làm quen với dịch vụ |
| Churn Rate – Rate at which customers stop doing business | Tỷ lệ rời bỏ khách hàng – Phần trăm khách ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong một khoảng thời gian |
| Personalization – Customizing services to individual customers | Cá nhân hóa – Tùy biến trải nghiệm theo sở thích và hành vi riêng của từng khách hàng |
| Customer-centric – Business philosophy focusing on customer needs | Lấy khách hàng làm trung tâm – Mọi chiến lược đều xoay quanh nhu cầu và giá trị cho khách hàng |
| Customer Delight – Exceeding customer expectations | Vượt kỳ vọng khách hàng – Làm khách hàng bất ngờ vì trải nghiệm tốt hơn họ mong đợi |
| Omnichannel Support – Unified customer support across multiple channels | Hỗ trợ đa kênh đồng nhất – Cung cấp dịch vụ qua nhiều kênh (chat, call, email...) mà không rời rạc |
| Customer Feedback Loop – Process of collecting and acting on feedback | Vòng phản hồi khách hàng – Quy trình thu thập – phân tích – phản hồi nhằm cải tiến dịch vụ/sản phẩm |
| Loyalty Program – Rewards for repeat customers | Chương trình khách hàng thân thiết – Hệ thống tích điểm/thưởng nhằm khuyến khích mua lại |
| Customer Escalation – Handling of customer complaints that require higher attention | Chuyển cấp khiếu nại – Gửi vấn đề của khách đến cấp cao hơn nếu không xử lý được ở cấp hiện tại |
| Service Recovery – Turning a bad customer experience into a positive one | Phục hồi dịch vụ – Xử lý tốt sự cố để biến khách hàng không hài lòng thành hài lòng trở lại |
| Customer Advocacy – Customers who actively promote your brand | Người ủng hộ thương hiệu – Khách hàng chủ động giới thiệu, bảo vệ thương hiệu |
| Account Management – Ongoing process of nurturing client relationships, especially B2B | Quản lý tài khoản khách hàng – Quá trình duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng (đặc biệt trong B2B), đảm bảo họ hài lòng và tiếp tục hợp tác |
| Account Manager – Person responsible for managing key clients and ensuring their needs are met | Quản lý khách hàng doanh nghiệp, đôi khi được gọi là "Giám đốc khối'' – Người phụ trách chăm sóc và phát triển khách hàng lớn, giữ liên hệ, giải quyết vấn đề và phát hiện cơ hội kinh doanh |
[{"displaySettingInfo":"[{\"isFullLayout\":false,\"layoutWidthRatio\":\"\",\"showBlogMetadata\":true,\"showAds\":true,\"showQuickNoticeBar\":true,\"includeSuggestedAndRelatedBlogs\":true,\"enableLazyLoad\":true,\"quoteStyle\":\"1\",\"bigHeadingFontStyle\":\"1\",\"postPictureFrameStyle\":\"1\",\"isFaqLayout\":false,\"isIncludedCaption\":false,\"faqLayoutTheme\":\"1\",\"isSliderLayout\":false}]"},{"articleSourceInfo":"[{\"sourceName\":\"\",\"sourceValue\":\"\"}]"},{"privacyInfo":"[{\"isOutsideVietnam\":false}]"},{"tocInfo":"[{\"isEnabledTOC\":true,\"isAutoNumbering\":false,\"isShowKeyHeadingWithIcon\":false}]"},{"termSettingInfo":"[{\"showTermsOnPage\":true,\"displaySequentialTermNumber\":true}]"}]
Nguồn
{content}
Khám phá thêm các chủ đề sau
Đọc thêm: Hướng dẫn hợp tác viết bài (guest blogging)
Các chủ đề được quan tâm nhiều nhất
CHIA SẺ BÀI VIẾT
